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基于iOS 10.3,开发者如何与用户更好地“沟通”

2017-03-30 10:58 编辑: suiling 分类:App Store研究 来源:CocoaChina

昨日,iOS系统迎来了比较大的一次升级,其中跟开发者密切相关的有两点:

一是通过iOS 10.3的 SKStoreReviewController API,开发者可邀请用户对应用进行评分,无需前往 App Store。为了防止滥用该功能,苹果规定每个应用每年只能使用三次弹窗要求用户进行评价。详细信息请查看苹果文档:

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二是开发者可以直接回复用户在App Store中的评论,用户会收到你的回复提醒,鼓励其更新评论。详细信息请查看苹果文档:

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App Store回复功能对开发者来说意义重大,用户评论可以帮助开发者完善产品,而开发者的及时回复则能向用户传达积极友善的信息,从而促使开发者和用户形成正向关系,应用程序的高评分和积极评论则可鼓励其他用户访问App Store的产品页,进一步促使用户下载应用。

那么对于开发者来说如何正确地回复用户呢?

与用户沟通

理想的回复应该是简洁和清晰的,使用符合应用程序调性的风格,并使用目标用户可以理解的术语。如果由多人来回复用户的评论,那么务必保持这些员工能使用一致的“声音”和风格。请确保你的回复遵循苹果的Terms and Conditions条款,苹果禁止开发者使用不敬的语言进行回复,禁止记录用户的个人信息,不允许开发者给用户发一些垃圾邮件。

使用个性化的语言有助于开发者和用户建立强有力的关系,并能让用户感知他们的反馈是有价值的。在回复某些相似的用户反馈时,你可以组合使用一些个性化的介绍和通用的回复。你也可以邀请用户为将来更新版的应用程序进行评论或作出反馈,这有助于你和用户进行更深层的接触。如果有用户表示你的回复已经解决了他们的问题反馈或者修复了技术问题,那你可以考虑询问用户更新其评分和评论。

把握回复时机

回复用户评论要及时一致。当用户想要分享他们的反馈时,通过快速解决用户的反馈,你可以与用户进行更直接的对话,有助于维系用户的参与度。你可以在iTunes Connect Users and Roles中设置邮件提醒,当用户编辑你先前回复过的评论时,系统会通知你。

优先回复

如果你不能回复每个评论,可以试试优先回复评分最低的评论,或者那些提及当前版本中存在技术问题的用户评论。

你也可以考虑在发布重大更新版本时立刻回复所有的评论。你可以使用iTunes Connect的过滤机制筛选低评分或者来自特定区域的用户评论,比如你的APP初次在一个新国家上线,你可以首先集中回复来自该国用户的评论,你也可以使用过滤机制找到你最近回复后没有留下评分或者评论的用户。

充分利用Release Notes

如果你更新了APP版本,修复了此前用户评论中提到的问题,那么可以将信息包含在应用程序的发布说明中,并可以考虑对相关的用户评论进行回复,以便于让用户知道新版本解决了他们此前遇到的问题,这是重新接触意见用户的一个有效方法。

切中主题

你的回答应该是有针对性的,能与用户积极互动的。回复不能用来推广应用或者提供其他应用程序的优惠码,也不能用来推广其他服务或应用内购买。不要在回复中承诺用户更改评论评分会获得怎样的奖励。操纵评论或者激励用户反馈都会违反苹果App Store Review Guidelines相关条款。

Reporting Concerns

苹果在Terms and Conditions中禁止开发者使用不敬的语言进行回复,禁止记录用户的个人信息,不允许开发者在回复中夹杂垃圾信息。用户可以使用Report a Concern来标记哪些是令人不快的、跑题的或者其他不恰当的回复。如果你的回复违反了苹果的Terms and Conditions条款,那么苹果可能会被Apple Developer Program除名。如果你发现评论中包含有令人不快的内容、垃圾内容或者其他违反苹果Terms and Conditions条款的内容,可使用iTunes Connect审核下的Report a Concern选项,而不是回复评论。编写评论的用户不会收到你Report给苹果的提醒。

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