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反思社交应用的产品设计:已读回执会造成循环的社交焦虑

2017-03-28 08:27 编辑: suiling 分类:产品设计 来源:南羽语玉

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一、定义“已读回执”

笔者在这里所谈论的已读回执是广义的,一方面包括传统邮件的已读回执、以Messager为代表的即时通信应用的已读回执,另一方面也包括像微信里面“对方正在输入”这样的提示。如果某一功能有任何可能性,使得信息阅读者不出于自己意愿而让对方获知自己看到了某条消息,那么这一功能就是本文所谈论的“已读回执”功能。

二、焦虑的循环

已读回执所带来的社交焦虑是多方面、多阶段的,而且可以形成一个循环。

首先,发信人在消息发出之后、收到已读回执之前,会感到焦虑。如果一段时间之内未曾收到已读回执,则发信人很自然地会开始想象收信人所处的情景,因为未收到已读回执意味着收信人一定是出于某种原因没有看到该消息。是什么原因呢?发信人会开始设想,可能手机不在身边,可能正在开会无暇顾及,更紧迫极端的情况下,发信人甚至也有可能会猜想收信人出于紧急情况中。特别是,如果收信人刚好处于出差等意外情况较多的情景中,而发信人与收信人又非常亲密(比如夫妻),很可能会给发信人带来臆想的焦虑。

其次,发信人在收到已读回执之后、收到消息回复之前,会感到焦虑。发信人如果已经收到了已读回执,则可以确定收信人已经阅读该信息,若此后未能及时收到信息回复,则很容易产生焦虑。原因显而易见,收信人看到信息却不回复,很显然是缺乏回信息的意愿或能力。缺乏回信息的意愿就是说不想回;而缺乏回信息的能力就是说,可能话题太过复杂或沉重,收信人一时无法回答。无论是这两种情景中的哪一种,发件人都会感到焦虑,因为这两种情景都可以归因为自己所传递的信息出现了问题,或者自己与收信人的关系出现了紧张。

再次,收信人在收到消息之前,会预先感到焦虑,当然,这是在发生一系列对话、或者两人经常进行对话的情况下。比如,在办公的情景下,如果下属与上司日常使用带已读回执的即时通信软件沟通(如钉钉),那么下属会因为自己需要及时响应而焦虑,因为读到信息却不回复会被上司认为是失职。所以,如果这种沟通是日常的,那么即使在对话发生之前,也足以给收信人造成很大的心理压力。设想如果是在休假出游中,如果是不带有已读回执的消息,收信人可以以游玩中没注意为理由推迟回复;但如果有已读回执功能,员工要么就不打开手机(这点恐怕很难做到吧),要么就得快速响应,很可能在玩的时候也伴随着预期的焦虑。

第四,收信人在收到消息之后、回复消息之前,会感到焦虑。

这可能是最常见的因为已读回执而焦虑的情景,也是会产生最多焦虑感觉的阶段。这一阶段的焦虑感无非就是来源于需要快速回复的压力,而这种压力也一样是有两个方面。一个方面,如果发信人与收信人关系亲密或特殊,比如是亲人或者上下级,收信人则会受到关系的制约而需要快速回复。比如,上司会因为回复慢而认为收信人失职,妻子会因为回复慢而担心丈夫的状况。另一方面,如果信息内容涉及复杂或沉重的话题,收信人可能一时并不能思考出一个合适的回答,但是收信人明知对方知道自己已读,也知道对方会有一个自己回复时间的预期,因此就会因为无法在短时间内做出好的回复而焦虑。比如收到一条“我们分手吧”的信息,本来收信人可以用几个小时的时间来思考、组织语言以挽回感情;但是有了已读回执,收信人很可能会赶着10分钟之内回复,同时自己很清楚这10分钟根本不足以把语言组织好,也就很可能错过挽回感情的机会,因此他会感到非常焦虑。

第五,收信人在回复消息之后,则自动变成了发信人,重新进入了第一个焦虑阶段,形成了一个循环。

三、为什么强调这些焦虑是已读回执带来的,以及其实质

有些焦虑并不能够完全归因于已读回执,因为最普通的信息沟通也可以带来同样的焦虑。例如,家人之间发送即时消息,就算没有已读回执,一段时间未收到回复也会开始担心。再例如,收到分手消息,即使没有已读回执,收信人也会很焦虑。那我们在这里批评已读回执的重点何在?

重点就在于可能原因范围的减小。通俗一点说,如果没有已读回执,每一次回复的早、晚、快、慢,都是有很多不同原因决定的,比如手机不在身边,再比如暂时心情不好不想回复。这些原因在一起类似于一个混沌的因果系统,没有人能够猜测,也没有人试图猜测。但是,已读回执使用暴力将这个系统打乱,在消息的每一个阶段都使得原因相对固定。比如,没收到已读回执就很可能是手机不在身边,而不可能是收信人心情不好;收到回执但没有信息回复则肯定是收信人不想回或感到为难。

而焦虑,很大程度上来源于猜测。

所以,已读回执造成焦虑的本质就是把沟通中每一阶段的可能原因缩小了范围,使得猜测成为了人们自然的行为。

四、是否应该使用“已读回执”?

那么,通信软件或邮件是否应该设置“已读回执”功能呢?

目前,不同的软件采取了不同的策略。Messager、钉钉的每一条信息都会有已读回执;发送邮件则可以选择是否发送回执;微信没有已读回执,但是对方输入的过程,甚至对方无意识地随便按了一下键盘都会让发信人知道已读这一事实。

笔者认为,像钉钉这样的办公通信软件或许是唯一适合强制适用已读回执的应用,因为办公的确需要及时响应,即使会造成焦虑,那也是工作所必须的(甚至还是上司所希望的)。邮件应用可以维持现状,让用户根据信息的紧急程度而选择。微信、Messager这样的日常通信应用其实不必加入这个功能,因为日常的焦虑感是人们所厌恶的,而笔者身边的人的确也都关闭了显示自己正在输入的功能(除了那些不知道怎么关闭的)。

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